Virgin Media multou recorde de £ 28 milhões por impedir clientes de cancelar contratos

A Ofcom descobriu que a Virgin Media “provavelmente tratou mal” milhões de chamadas telefônicas entre o início de 2022 e o outono de 2024, com táticas deliberadas de queda de chamadas, transferências desnecessárias de chamadas e colocação de clientes em espera “sem motivo”.

O órgão de fiscalização investigou a empresa depois de receber quase 2.000 reclamações de clientes de banda larga, telefone fixo e TV paga da Virgin Media que lutaram para cancelar seus contratos.

A multa de £ 28 milhões, que foi reduzida em 30% quando a Virgin Media admitiu sua falha e concordou em resolver o caso, é a maior de todos os tempos do Ofcom sob as regras de proteção ao consumidor do regulador.

A investigação do Ofcom descobriu que milhões de chamadas feitas por clientes entre janeiro de 2022 e setembro de 2024 foram provavelmente mal tratadas por agentes de chamadas “para atrasar ou impedir que os clientes cancelassem e mudassem para um concorrente”. Os clientes podem economizar centenas de libras mudando para um novo acordo.

Também descobriu evidências de “tratamento deliberado de chamadas por parte dos agentes da equipa de retenção”, com um esquema de comissões que “encorajou eficazmente” e recompensou financeiramente os agentes por “se comportarem desta forma”.

Afirmou que a Virgin Media – que já foi multada em 2018 por violar a mesma regra – também falhou repetidamente no cumprimento do processo de recolha de informações do Ofcom.

Natalie Black, diretora da Ofcom, disse: "Os fatos são claros. A Virgin Media tornou mais difícil para os clientes cancelarem seus contratos e depois não cooperou totalmente com nossa investigação".

Ela acrescentou: “Hoje, estamos enviando uma mensagem clara de que qualquer fornecedor que agir deliberadamente contra os interesses de seus clientes pagará um preço alto”.

O regulador disse que a Virgin Media fez desde então uma série de mudanças importantes, incluindo melhorias no seu esquema de comissões, formação e garantia de qualidade, e monitorização.

A Ofcom ordenou que a Virgin Media verificasse se todos os clientes afetados que reclamaram receberam a compensação ou outras soluções a que possam ter direito nos próximos seis meses.

Qual? chamou o comportamento da Virgin Media de “chocante”, especialmente porque ocorreu no auge da crise do custo de vida. Rocio Concha, diretor de política e defesa do grupo de consumidores, disse: “É chocante que a Virgin Media tenha deliberadamente dificultado a saída dos clientes em busca de um negócio melhor.

“Esta foi uma tática profundamente cínica numa altura em que tantas famílias lutavam com as pressões do custo de vida.”

Um porta-voz da Virgin Media disse: “Estamos empenhados em oferecer um excelente serviço a todos os nossos clientes e pedimos desculpas à pequena proporção que teve problemas ao nos contatar para fechar um novo acordo ou cancelar seu serviço no passado.

“Redesenhamos completamente o nosso serviço ao cliente nos últimos anos, abordando as deficiências históricas identificadas pela Ofcom através de uma série de melhorias, e resolvemos todas as reclamações formais dos clientes deste período, proporcionando reparação quando apropriado.”

A empresa disse que os dados mais recentes do Ofcom mostraram que a Virgin Media agora tem o menor número de reclamações entre os provedores de banda larga.

A penalidade anunciada na quarta-feira seguiu-se a uma multa separada de £ 23,8 milhões que a Ofcom emitiu em dezembro passado, depois de descobrir que a empresa havia colocado milhares de pessoas vulneráveis ??“em risco de danos” ao trocá-las de uma linha fixa analógica para uma digital.